EQUIPOS DE TRABAJOS, CONFLICTOS Y COMUNICACIÓN

Todos los días llegan tweets y leemos artículos de las ventajas de trabajar en equipo, creo que  ya nadie duda ya de la importancia de trabajar en equipo, pero en la práctica   ¿qué ocurre en el trabajo diario de los equipos?. Piensen un momento en cualquier equipo que conozca o en el que trabaja. Se ha preguntado alguna vez ¿Qué impide avanzar más rápidamente en la consecución de los objetivos?  ¿Por qué no se  desarrollan más eficientemente los proyectos propuestos? ¿Por qué existen conflictos? ¿Cuáles son los conflictos que se dan con más frecuencia?  ¿Dónde radican los principales problemas de comunicación?  Estas son algunas de las preguntas que se abordarán a lo largo de este artículo.

Para empezar podemos distinguir dos ideas que normalmente no pensamos en ellas, la diferencia de un equipo de trabajo y un trabajo en equipo:

  •   Equipo de trabajo: Conjunto de personas designadas para cumplir una meta.
  •  Trabajo en equipo: Es una serie de procedimientos, estrategias y metodologías que utiliza un grupo humano para lograr sus metas.

Vemos en estas dos definiciones  dos elementos que se repiten personas y metas. Pero os planteo una pregunta ¿Cómo pueden conseguir una misma meta común un grupo de personas? La respuesta parece ser clara ¿verdad? mediante  coordinación y  desarrollando procedimientos, estrategias y metodologías de trabajo.  La práctica no es nada fácil, un equipo de trabajo no se da por arte de magia es necesario dedicación y esfuerzo por parte de todos los integrantes y mucha práctica. Desarrollar equipo de trabajo es una actividad continua que mejora con la práctica.

¿Qué elementos son básicos para realizar un trabajo en equipo?         

blog1

           “El trabajo coordinado entre personas es la mejor forma de alcanzar una meta común”.

Personas que se interrelacionan entre sí, que comparten tareas, actividades, tiempo y espacio de trabajo. Hablar de personas significa hablar de valores personales, de sentimientos y emociones, de percepciones, de poder, intereses y necesidades y por supuesto de actitudes.

Meta común, se logra si todos los miembros del equipo saben hacia donde deben ir y tienen una visión del futuro conjunta. Hablar de meta común,significa que los miembros del equipo saben para qué están trabajando juntos, conocen la razón de ser de su equipo, establecen objetivos y  estrategias a largo plazo. Tener la misión definida y unos valores de equipo compartidos es un facilitador de la meta común.

Coordinación, sin una buena coordinación entre las personas difícilmente podremos trabajar como equipo. Hablar de coordinación significa establecer normas de funcionamiento, definir roles y funciones entre los miembros,  definir un sistema de comunicación, implica compromiso y actitud proactiva de las personas y por supuesto una buena coordinación no se logra sin una comunicación eficaz entre los miembros del equipo.

¿Qué significa comunicarse de forma eficaz en un equipo?

La comunicación eficaz dentro del trabajo en equipo es clave para que un equipo funcione. La falta de comunicación o comunicación no fluida entre los miembros del equipo puede llevar conflictos internos dentro del equipo y al fracaso del trabajo que se realiza. Muchas veces los problemas de comunicación se manifiestan demasiado tarde y hacemos comentarios como: “No había conflictos parecía que todo iba bien, todo el mundo parecía estar contento, nadie se quejaba, el ambiente de trabajo era bueno…”  Pero los problemas de comunicación entre los miembros del equipo hacen que al final los proyectos no encajen, que los miembros hayan asumido situaciones con las que no estén de acuerdo, que de pronto surjan conflictos que no se sabe muy bien de donde vienen, que las fechas no se cumplan….

Comunicar no es lo que yo digo, sino lo que la otra persona entiende. Es necesario cuidar lo que decimos, tanto en su contenido como en su forma. Si pensamos en esto vemos que la comunicación es pieza fundamental en la gestión de los equipos y en la gestión de los conflictos por lo que cuanto más clara sea, más definida esté, más y mejor actitud tengan los miembros del equipo mejor será el funcionamiento de este.

Una clave del trabajo en equipo es la confianza entre los miembros. Pensad  por un momento como generamos confianza en los demás, o como conseguimos que los demás confíen en nosotros… pues sí no hay otra manera que   a través  de la comunicación  abierta, franca y veraz. ¿Cómo se consigue tener una comunicación abierta, franca y veraz? Como sabemos, comunicar es transmitir información, actitudes, sentimientos, etc. No es sólo comunicarnos a través de las palabras, sino que nos comunicamos con otros elementos que no están  bajo nuestro control consciente como son los componentes no verbales (expresión facial, sonrisa, postura…) y componentes paralingüísticos (tono de la voz, fluidez verbal, entonación…).  Cuando nuestra comunicación verbal no coincide con nuestra comunicación no verbal (componentes no verbales o paralingüísticos), las personas lo detectamos e identificados que algo no encaja esto puede generar diferentes interpretaciones y falta de confianza. Si cuando comunicamos generamos interpretaciones diferentes podemos producir problemas y dificultades dentro del equipo.

Por otra parte abusar de la unidireccionalidad, falta de transparencia y de sinceridad, provocan rumores y malos entendidos que pueden provocar conflictos interpersonales. Nos debemos de asegurar que la comunicación debe darse en todas las direcciones:

blog2

  •   De arriba hacia abajo (es decir, del liderazgo hacia los miembros del equipo).
  • De abajo hacia arriba (de los miembros del equipo hacia el liderazgo).
  • Horizontalmente (directamente entre los miembros del equipo).

A continuación se detallan las causas más comunes de los conflictos en los puestos de trabajo. Si nos paramos a analizarlas después de haber leído lo anterior ¿Qué pensáis?, ¿No creéis que se podría evitar muchos problemas?

blog6

 ¿Qué entendemos por conflicto? ¿Un conflicto es siempre un problema en un equipo de trabajo?

 Cuando hablamos de conflicto normalmente lo unimos a la idea de problema, no necesariamente un conflicto tiene que terminar siendo un problema.  Si por conflicto entendemos una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles. Los conflictos se presentan con una doble cara, en una de las caras se reflejan los costes(emocionales, relacionales, destructivos) y en la otra cara oportunidades (creatividad, estímulos, desarrollo personal). Por lo que necesariamente un conflicto no es un problema, puede ser una oportunidad de mejorar las relaciones, definir objetivos, establecer funciones, definir roles, desarrollar una comunicación más eficaz…

 El conflicto es inherente a las personas pero se podrían evitar muchos de ellos en los equipos de trabajo si tuviéramos en cuenta los elementos básicos que expusimos anteriormente (con respecto a las personas valores personales, emociones o sentimientos, percepciones intereses..,tener una misión, visión y valores compartidos y orientados a los resultados clave de la organización y establecer un sistema de comunicación claro basado en una comunicación eficaz).

En muchas ocasiones dentro de los equipos decidimos evitar los conflictos dejándolos sin resolver, debemos ser conscientes que los conflictos que se eluden continuamente tienden a repercutir negativamente en las personas y en la organización. El conflicto en esencia no es ni bueno ni malo. Tiene ventajas y desventajas, es conveniente tratar de aprovechar las ventajas y reducir las desventajas gestionando el conflicto para que sea productivo para todos (equipo y organización). Dentro de un equipo conocer el tipo de conflicto y las causas es el paso previo y fundamental para poder abordarlo de una manera positiva.

A continuación detallaremos las estrategias que se utilizan para abordar los conflictos basándonos en el  modelo  Thomas-Kilmann, siendo estas aplicables a los equipos de trabajo. El modelo se describe en base a cuánto trata un individuo de satisfacer sus propios intereses (ser asertivo) o cuanto trata de satisfacer los intereses de los demás (cooperativo). Por lo que implica dos dimensiones básicas: asertividad y cooperación planteando cinco formas de afrontar un conflicto:

Evasión: Evade completamente el tema y por lo tanto no hace nada para satisfacerte a sí o a otros.

Acomodo: Coopera para satisfacer los deseos de los demás y no hace nada por satisfacer sus propios intereses.

Compromiso: Le presta atención a las preocupaciones de todos.

Competencia: Pone gran énfasis en sus propias metas y poco en las metas de los demás.

Colaboración: Pone énfasis en los intereses de todas las partes, lo que constituye una combinación entre asertivo y cooperativo.

                                                                             Fuente: Thomas-Kilmann

Acomodar: implica no ser asertivo y ser cooperativo. Adaptarnos a las circunstancias y conciliar continuamente tampoco es una buena forma de que el conflicto se resuelva, suele conllevar mucho coste emocional de una de las partes y no se gestiona la raíz del problema.

Evasión: implica no ser asertivo y no ser cooperativo. Como se explicó anteriormente los conflictos que se eluden continuamente y se dejan sin resolver suelen aflorar con más intensidad. Si se evita el conflicto perderá la oportunidad de participar en un conflicto participativo que puede llevar a resolver problemas o a tomar decisiones.

Comprometer: implica tener menos asertividad pero ser cooperativo. Esta estrategia intenta identificar soluciones mutuamente beneficiosas o aceptables que casi satisfagan las metas o satisfagan parcial mente al grupo. El compromiso con la meta del equipo es importante, pero no se puede perder de vista la visión de futuro el largo plazo.

Competir: implica ser asertivo  y  poco cooperativo. Obligar a las personas por encima de la relación y los intereses de cualquiera de las partes, como estrategia puede resultar de forma momentánea pero el paso del tiempo demuestra que el conflicto no sólo no se resuelve que sino que en muchas casos se agrava.

Colaborar: implica ser asertivo y ser cooperativo. Es la mejor forma de abordar un conflicto dentro de un equipo de trabajo, implica el máximo grado de las dos dimensiones. La colaboración es la estrategia de gestión de conflictos más productiva  abordar los conflictos dentro de los equipos de trabajo”. Cuando las personas colaboran, trabajan por lograr un resultado que funcione para todos los involucrados, tiene en cuenta la relaciones, permiten los desacuerdo y los debates, siempre y cuando exista respeto mutuo y compromiso para encontrar la mejor solución.

Para concluir: Las personas que trabajan en equipo para conseguir que su trabajo sea efectivo y los conflictos tengan poco impacto su avance de su trabajo y en el futuro de su organización, tendrán prestar atención en  definir claramente sus objetivos, roles, funciones y normas del equipo, establecer un compromiso con su la misión y la visión del equipo y desarrollar habilidades para fomentar la confianza, cohesión, espíritu de colaboración. Siendo en estas últimas la comunicación clara, transparente y sincera clave  fundamental el desarrollo eficaz de un trabajo en equipo.

commons

BIBLIOGRAFÍA DE REFERENCIA:

–       La gestión de la actitud: como crear un clima de confianza y de comunicación en los equipos de trabajo, para conseguir una gestión más eficaz. Manuel Giraudier.

–       Thomas-Kilmann. Conflict mode. Instrument.

–       El poder y sus conflictos. Josep Redorta.


EQUIPOS DE TRABAJO, contemos un cuento…

equipo de trabajo“Hay un viejo cuento con peculiares personajes que quiero contarles: Todos, Alguien, Alguno, Cualquiera, Nadie y Ninguno.

Había que hacer un trabajo muy importante, y Todos estaban seguros de que Alguien lo haría. La verdad es que podría haberlo hecho Cualquiera, pero ninguno lo quiso hacer.
Alguien se enojó cuando se enteró, porque el trabajo era de Todos. Pero Nadie se dio cuenta que alguien no lo haría.
Al final de cuentas Alguien reprochó a Todos porque Alguno pudo hacerlo. Pero la realidad es que Nadie lo hizo”.

Cuando leí la primera vez este cuento me  encantó, no encontré mejor manera de expresar lo que ocurre cuando un grupo de personas trabajan juntas sin tener una meta común. El compromiso con la meta común es lo que distingue fundamentalmente el  trabajo de un grupo de personas con el trabajo en equipo.

Pensad si el cuento si hubiese sido contado de esta otra manera:

Había que hacer un trabajo muy importante, Todos  sabían que Alguien lo haría. La verdad es que  podría haberlo hecho Cualquiera, pero había Alguien que lo tenía dentro de sus funciones y responsabilidades porque era la persona más cualificada para hacerlo. Todos tenían confianza en que Alguien haría su trabajo. Nadie se enojó, porque todos confiaban en que Alguien haría su trabajo.  Y como Todos tenían un compromiso con Todos, donde el esfuerzo coordinado de Todos conseguiría alcanzar su meta común.

¿Encontráis diferencias entre los personajes de las dos historias? Pues esas diferencias son claves fundamentales de un buen equipo de trabajo.

commons

¿ Los profesionales disponen de los recursos, competencias y grado de delegación necesarios?

La experiencia como evaluadora me ha llevado a observar, en más ocasiones de las que me gustaría, las repercusiones de no desarrollar un Plan de Formación alineado con la Misión, Visión y objetivos estratégicos  de la Organización.

Aunque parece de sentido común no siempre ocurre así, se diseñan Planes de Formación  sin tener presente los Planes de Acción Anuales o los objetivos estratégicos. Pensemos por un momento, si queremos conseguir algo que nos hemos propuesto (visión, objetivos estratégicos…) y no tenemos las  habilidades, competencias y niveles de rendimiento necesaria para alcanzarlo ¿cómo lo haremos?, ¿Qué herramientas utilizaremos para alcanzarlos? seguramente tendremos dificultades para conseguir nuestros objetivos y si los conseguimos el coste será mayor, siendo menos eficientes.

La planificación estratégica de una Organización se realiza en base a la Misión, Visión, Valores y también en base a las necesidades y expectativas de los grupos de interés. En cualquier  Organización es fundamental tener presentes las necesidades y expectativas de los clientes, pero cuando se trabaja con personas tiene doble repercusión ya que afectará a su desarrollo personal.  Siendo realmente importante estar al día de las últimas investigaciones, publicaciones, buenas prácticas y  modelos de calidad de vida… que mejoren la calidad de vida de las personas a las que prestamos apoyos o servicios…

Los profesionales tienen que hacer un esfuerzo por cambiar y formarse, pero las Organizaciones también tienen que diseñar y desplegar Planes de Formación orientados a la mejora de calidad de vida en el más amplio sentido de la palabra. No me refiero a la atención, me refiero al desarrollo de  una vida plena donde la autodeterminación y derechos de las personas cobran especial relevancia.

Cuando se trabaja con personas y el centro de la Misión son las personas, es  oportuno que nos preguntemos ¿todo lo que hacemos redunda en la prestación de nuestros servicios? o ¿todo lo que hacemos redunda en calidad de vida de las personas de nuestros servicios?

El trabajo en las ONG es un trabajo orientado a personas y entre nuestros clientes  podemos encontrarnos personas con discapacidad, familias, transeúntes, inmigrantes, menores, personas con adicciones… Ofrecer una atención en consonancia con las necesidades y expectativas es fundamental, pero la pregunta es ¿cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes? ¿Quién decide las necesidades y expectativas? ¿Son simplemente necesidades asistenciales en la atención? ¿Cómo podemos ofrecer mejor calidad de vida a nuestros clientes?

Os contaré algo que me ocurrió en una evaluación. Evaluando un centro de atención a personas con discapacidad entrevistamos a una chica de unos 21 años que había sufrido un accidente de tráfico y durante la entrevista nos contó cómo había entrado en el centro y el proceso de rehabilitación que había llevado. Después del accidente estuvo en una cama sin poder moverse, ni hablar y ahora se encontraba en una silla de ruedas, hablaba con cierta dificultad pero se expresaba perfectamente, su rehabilitación fue realmente muy buena. Lo  que más nos llamó la atención fue que nos contó cómo se sentía con algo que ella consideraba que había sido un gran avance,   los profesionales del centro le hacía participe de su propia vida peguntándole cuales eran sus deseos y que cosas quería conseguir, deseaba aprender a peinarse y  maquillarse sola, porque era muy presumida. Este deseo fue incluido en su plan personal de apoyos, estaba perfectamente maquillada y peinada, se sentía realmente feliz por haberlo hecho sola, lo contó con tanto entusiasmo que el  poder hablar había pasado a un segundo plano. Parecía darle más valor a la toma de decisiones en su vida que al proceso de rehabilitación.

Este hecho coincidía con un nuevo enfoque de la Organización, un giro de la misión  que antes se enfocaba en los servicios y ahora se enfoca en las personas y un giro en el plan de  formación anual orientado a resultados personales y calidad de vida basado en el modelo de calidad de vida de Schalock y Verdugo.

No lo tenía que expresar con palabras aunque  lo hizo, su cara reflejaba felicidad, su grado de felicidad había aumentado al tener presente sus intereses y preferencias. Creo que no me equivoco cuando digo que eso sólo viene de la mano de la formación del personal, de la mejora de sus competencias profesionales y del trabajo en equipo, dando un giro a Organizaciones que están basadas resultados en servicios a Organizaciones que están basadas en resultados en personas. Si identificamos como resultados clave de la Organización a los resultados en las personas que reciben nuestros servicios o apoyos (clientes) y queremos alcanzar  y mantener resultados sobresalientes  en la práctica no podemos perder de vista lo que nos orienta el Modelo EFQM en este concepto fundamental:

“Identificar y comprender los resultados clave necesarios para alcanzar su Misión y evalúan el progreso hacia la Visión y lo objetivos estratégicos”.

“Recoger las necesidades y expectativas de los grupos de interés incorporándolas al desarrollo y revisión de su estrategia y políticas de apoyo, permaneciendo atentas a cualquier cambio”.

Para cerrar este post sólo quería resaltar que para “añadir valor a nuestros clientes” nos tendremos que asegurar de que todas las personas que trabajan en las Organizaciones disponen de los recursos, competencias y grado de delegación necesarios para realizar su trabajo. Estableciendo y gestionando desde las Organizaciones redes de aprendizaje, que fomenten el conocimiento colectivo para la generación de nuevas ideas y la identificación de  oportunidades de creatividad, innovación y mejora para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

Adjunto una visualización gráfica:Presentación FORMACION


 Os dejo estas preguntas ¿Quien decide las necesidades y expectativas de las personas para las que trabajamos? ¿Los profesionales disponen de los recursos, competencias y grado de delegación suficiente para realizar su trabajo? ¿La formación y capacitación de los profesionales repercute en la calidad de vida de las personas? 

commons

APROSUB APUESTA POR “LA CULTURA DE LA MEDIACIÓN”

 

 

IMG-20130415-WA0001

FIRMA DE CONVENIO DE COLABORACIÓN DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE MEDIACIÓN PARA LA ENTIDAD

APROSUB entidad que trabaja en favor de las personas con discapacidad intelectual en Córdoba firma, hoy 15 de abril, un Convenio de colaboración de prestación de Servicios de Mediación con VR.

Estos servicios están dirigidos  a familias, socios, trabajadores y personas con discapacidad de la entidad, ofreciéndoles  un profesional ajeno a la entidad experto en gestión de conflictos, familias y  personas con discapacidad.

Este convenio contempla condiciones económicas especiales para todas las personas a las que va dirigido.

Por otra parte contempla la colaboración en acciones formativas para los profesionales de la Organización como base de la cultura del diálogo y el acuerdo.

 

VALORES ORGANIZACIONALES ¿LOS TENEMOS PRESENTES EN NUESTRAS ACCIONES Y DECISIONES?

Cuando hablamos de los valores de nuestra Organización parece que estamos hablando de algo ajeno, lo enmarcamos dentro de marco filosófico que no tiene que ver con nuestro “hacer diario”, es más como una declaración de intenciones.

Los valores organizacionales son la identidad de la Organización, son o deberían ser los principios operativos. El Modelo EFQM los define como “Filosofía o principios operativos que rigen la conducta interna de una organización y su relación con el exterior. Los valores aportan directrices a las personas sobre lo bueno o deseable y lo que no. Ejercen influencia fundamental en el comportamiento de individuos y equipos y sirven de directrices generales en todas las situaciones”.

En un post anterior hablamos de la importancia de definir la Misión y la Visión de la Organización, no es menos importante definir los Valores. Definir los valores y darlos a conocer a toda la Organización y conseguir  para su desarrollo la participación activa  de los grupos de interés relevantes.

valores blog 1

                                                                              Fuente: Club Excelencia de Gestión

Si decimos que tenemos como valor  la “flexibilidad” no tiene sentido diseñar estructuras rígidas que no permitan los cambios, ni la toma de decisiones ágiles.

Si se define la “innovación” como un valor organizacional, tendríamos que plantearnos si facilitamos a los profesionales la posibilidad de ser creativos, si existen foros que faciliten la creación de nuevas ideas o situaciones que favorezcan la creatividad e innovación…

Podríamos seguir poniendo ejemplos de los valores de las organizaciones que en el “hacer diario” o en el desarrollo de la Estrategia no se tienen presentes. Una buena definición de los valores, un buen trabajo de concienciación de ellos a los grupos de interés relevantes y tenerlos presentes a la hora de definir estrategias, tomar decisión, relacionarnos tanto a nivel interno como externo nos permitirá avanzar hacia nuestras metas y , sin duda, darle coherencia a las acciones de la Organización.

Mirad este esquema y os invito a pensar ¿Cómo pensáis que afectaría el funcionamiento de una Organización si los valores que tiene definidos se tuvieran presentes en cada uno de los bocadillos?

valores blog2

                                                                                                 Fuente: Club Excelencia de Gestión

Una última pregunta ¿Conocéis los valores de vuestra Organización?

commons

Una adecuada gestión de los profesionales permite alcanzar el éxito a las Organizaciones, las personas son la clave porque mediante sus habilidades, competencias y niveles de rendimiento la Organización alcanza su Misión, Visión y objetivos estratégicos. Por otra parte, hay que tener presente que los profesionales son embajadores de la imagen y reputación de la Organización.

Por tanto es esencial prestar especial atención a sus talentos, fomentar la formación, mejorar la comunicación y facilitar herramientas adecuadas de diálogo, valorar sus aportaciones implicándolos en acciones de mejora e innovación y  valorar y reconocer sus esfuerzos y logros.

Si nos fijamos en uno de los conceptos   fundamentales de excelencia  (modelo EFQM 2013 de Excelencia)  “Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas”, nos podemos preguntar ¿qué es el talento? Pues el talento se puede considerar como el potencial. Lo es en el sentido de que una persona dispone de una serie de características o aptitudes que pueden llegar a desarrollarse en función de diversas variables que se pueda encontrar en su desempeño.

Para los líderes es importante identificar los talentos de las personas  (profesionales, voluntarios ..) y potenciarlos para alcanzar el éxito de la Organización.

La clave está en las personas…., las Organizaciones avanzan, cambian y se transforman si lo hacen las personas  que trabajan en ellas.

clave personas

 

commons

LA CLAVE ESTÁ EN LAS PERSONAS/PROFESIONALES…….